毫無疑問的，星巴克是服務體驗大師！

毫無疑問的，星巴克是服務體驗大師！

我非常認同這篇文章的觀點，無人商店的失敗與否 (?) 確實和人味毫無關係！而在於服務體驗中，你解決了顧客的問題，還是找了顧客的麻煩。而顧客包含內外顧客：員工與客人。

日本星巴克在今年六月底推出了Mobile Order & Pay：手機訂購、支付，再到店內領取的服務。在美國，Mobile Order & Pay的使用量已佔整體營收的16%，更實現了提高銷售額的效果。因為，顧客希望享用的是星巴克咖啡與氛圍，而不是耗時的排隊流程；而店員也能依照訂單需求，有更多時間專注在製作咖啡！顧客與店員不需面對面，但你卻能感受一樣的服務體驗。應該說，有更多時間可以浪費在美好。

但要提供這樣的服務，關鍵在行動APP、支付與店頭各服務接觸點的順暢度，任何一個關卡的不順暢，都會讓顧客失去信心。星巴克複製了店內的服務體驗到數位世界，貼心的程度不只這樣......

星巴克隨行卡大家並不陌生，各種客製卡的銷售往往能引起搶購收集的風潮；結合Starbucks Rewards的會員忠誠度經營，更是各通路業者benchmark的經典案例。但，日本星巴克又有了創舉，和LINE Pay共同發行虛擬卡，使用LINE Pay支付的同時，也能結合Starbucks Rewards的榮耀感。

LINE CONFERENCE 2019即發佈雙方合作成果(摘要如下)：LINE Pay 與日本星巴克於今年4月發行「LINE Starbucks Card」，至今2個半月以來，已發行超過100萬張。「LINE Starbucks Card」初問世時，Starbucks Rewards會員僅330萬，然而正式發行後，增加100萬名會員。

日本星巴克並沒有固守在Starbucks Rewards的高聳城堡，而是打開城門，結合了LINE支付、社群與未來一對一服務的數位想像，開拓星巴克在數位世界與顧客接觸的更大場域。對顧客來說，用著自己習慣、喜愛的支付工具，卻能一樣接觸到星巴克的服務體驗。

客人在哪，星巴克的服務就在那！服務設計不論是在實體店頭，還是數位場域，你的心中是客人還是自己，才是能否串起與融合虛實場域的致勝關鍵。